LA GACETA Nº 127 DEL 2 DE JULIO DEL 2008
Nº 34587-PLAN
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
Y EL MINISTRO DE PLANIFICACIÓN NACIONAL
Y POLÍTICA ECONÓMICA
En ejercicio de las facultades y
regulaciones establecidas en los artículos 140, incisos 3), 8) y 18) y 146 de la Constitución Política,
de 7 de noviembre de 1949, artículos 25.1 y 27.1 de la Ley General de la Administración Pública,
Ley Nº 6227 de 2 mayo de 1978, el artículo 16 de la Ley de Planificación Nacional,
Ley Nº 5525 de 2 de mayo de 1974.
Considerando:
I.—Que es deber del Poder Ejecutivo
cumplir con el principio de vigilancia sobre el buen funcionamiento de los
servicios públicos, según establece el artículo 140, inciso 8) de la Constitución Política.
II.—Que es necesario avanzar en la
modernización del Estado, cuyo objetivo fundamental es hacerlo más eficiente y
lograr una Administración Pública al servicio del ciudadano, de acuerdo con los
principios que rigen a las instituciones públicas y al Poder Ejecutivo en
particular. Ambos objetivos conjugan los principios rectores del Sistema de
Planificación Nacional -contenido en la
Ley de Planificación Nacional- y la Ley General de la Administración Pública.
III.—Que es necesario impulsar mecanismos
que permitan la participación ciudadana en la fiscalización de la prestación de
los servicios públicos, como medio para garantizar la satisfacción del usuario
y promover el uso racional de los recursos públicos.
IV.—Que es necesario establecer
mecanismos para que la población ejerza su derecho de petición y manifieste su
inconformidad en forma individual o colectiva, sobre la calidad de los
servicios que recibe de las instituciones públicas y a la vez garantice que sus
demandas serán oídas y resueltas, al existir instancias accesibles y
especializadas dentro de cada organización pública.
V.—Que para propiciar la estabilidad y el
mejoramiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios de las
Instituciones Públicas, se hace necesaria una reforma integral del Decreto
Ejecutivo Nº 26025-PLAN de 18 de abril de 1997 que derogó los Decretos
Ejecutivos Nº 22511-MIDEPLAN de 17 de enero de 1993 y Nº 23721-PLAN de 6 de
octubre de 1994, precisando los alcances del Sistema y robusteciéndolo con
nuevas disposiciones normativas y procedimientos.
VI.—Que entre los principales aportes que
se le han agregado al presente decreto encontramos la obligatoriedad, para las
instituciones públicas que presten servicios directos al usuario, de instalar
una Contraloría de Servicios mejor posicionada, dotada de personal profesional
a tiempo completo y con presupuesto fijo; el delineamiento de estándares de
calidad que sirvan como parámetros de valoración del servicio que las
instituciones prestan, así como procedimientos mejor diseñados para el
seguimiento y la atención de inconformidades y el establecimiento de mejores
herramientas para llevar a cabo una rendición de cuentas más certera.
VII.—Que es de primordial interés para
esta Administración implementar el mandato contenido en el Plan Nacional de
Desarrollo 2006-2010, capítulo 5, acápite 4.1.1.4 en lo concerniente a la
mejora del servicio que se le debe a la ciudadanía por parte del Estado,
mediante el establecimiento de “estándares de calidad y contenido en materia de
las respuestas institucionales a las peticiones ciudadanas.
VIII.—Que el presente decreto contribuye
a dotar al sector público de un instrumento que le permite atender eficiente y
eficazmente las demandas y aspiraciones de la población. Por tanto,
Decretan:
La
Creación, Organización y Funcionamiento
del Sistema Nacional de Contralorías
de Servicios
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 1º—Ámbito de aplicación.
El presente instrumento será aplicable a la Administración Pública,
constituida por los ministerios y sus dependencias, instituciones autónomas,
semiautónomas, empresas públicas, así como las empresas privadas que brindan
servicios públicos. Sin perjuicio del principio de separación de poderes
consagrado en la
Constitución Política y el régimen de autonomía que
corresponda de conformidad con las disposiciones legales y constitucionales
pertinentes, los Poderes Legislativo y Judicial, el Tribunal Supremo de
Elecciones, sus dependencias y órganos auxiliares, municipalidades,
universidades estatales y la Caja Costarricense de Seguro Social, podrán
aplicar la presente normativa como marco de referencia para la creación,
organización y funcionamiento de sus contralorías de servicios.
Artículo 2º—Deber del Poder Ejecutivo.
Es deber del Poder Ejecutivo vigilar por el buen funcionamiento de los
servicios públicos que brindan sus dependencias administrativas y técnicas, de
acuerdo con la competencia funcional que le asigna el artículo 140, inciso 8)
de la
Constitución Política.
Artículo 3º—Derechos del ciudadano.
Es un derecho de todos los ciudadanos de la República recibir de las
instituciones del Sector Público servicios de óptima calidad. Además las
personas físicas o jurídicas tienen el derecho de plantear inconformidades,
denuncias, necesidades o sugerencias, respecto de los servicios que reciben de
las instituciones del sector público y sobre las actuaciones de los
funcionarios en el ejercicio de sus labores, cuando se estime que afecten
directa o indirectamente los servicios prestados. Para la protección de este
derecho de los ciudadanos, la gestión de las instituciones públicas deberá
sujetarse a los principios fundamentales de continuidad, eficiencia y eficacia,
adaptación a todo cambio en el régimen legal o necesidad social que satisfacen
y la igualdad en el trato de los usuarios, según lo establecido en la Ley General de la Administración Pública.
CAPÍTULO II
Del Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios
Artículo 4º—De la creación del Sistema
Nacional de Contralorías de Servicios. Créase el Sistema Nacional de
Contralorías de Servicios (el SISTEMA), como un instrumento para promover el
mejoramiento continuo en la prestación de los servicios públicos que brinda el
Estado costarricense y la participación del usuario.
Artículo 5º—Objetivos del SISTEMA.
Los objetivos generales del SISTEMA son:
a)
Propiciar en los distintos órganos y entes que conforman la Administración Pública
la creación, modificación o supresión de normas y procedimientos que
contravengan la buena prestación de los servicios públicos a fin de garantizar
su eficiencia y eficacia.
b) Contribuir a
desarrollar en los distintos órganos y entes que conforman la Administración Pública,
una labor sistemática y permanente de modernización de su organización
administrativa y su gestión, a fin de garantizar la eficiencia y eficacia en
los servicios públicos.
c) Contribuir en la
formación de una cultura de participación de la sociedad, en el proceso de
prestación y mejoramiento de los servicios públicos que brinda el Estado
Costarricense.
d) Velar porque los
funcionarios públicos presten los servicios atendiendo el alto respeto a la
dignidad humana que como usuario le asiste al ciudadano.
Artículo 6º—Conformación del SISTEMA.
El SISTEMA estará integrado por:
a)
El Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica (MIDEPLAN), que
fungirá como órgano facilitador especializado y tendrá a su cargo la Secretaría Técnica
del SISTEMA.
b) Las Contralorías
de Servicios de los órganos y entes que conforman la Administración Pública,
y aquellas Contralorías de Servicios pertenecientes a los Poderes Legislativo y
Judicial, Tribunal Supremo de Elecciones, sus dependencias y órganos
auxiliares, así como de las municipalidades, universidades estatales y la Caja Costarricense
de Seguro Social, que se integren al Sistema con la aprobación de los jerarcas
respectivos.
CAPÍTULO III
De la Secretaría Técnica
del Sistema Nacional
de Contralorías de Servicios
Artículo 7º—Creación de la Secretaría Técnica
y sus funciones. Créase la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de
Contralorías de Servicio, como una Unidad en el Área de Modernización del
Estado, la cual tendrá las siguientes funciones:
a)
Formular la propuesta de los lineamientos y directrices de política de
mejoramiento del servicio público, para el cumplimiento de los objetivos del
SISTEMA. Antes de someter a aprobación la propuesta de lineamientos y
directrices, la
Secretaría Técnica conferirá audiencia a las Contralorías de
Servicios.
En los procesos de reorganización institucional corresponde a MIDEPLAN, en
coordinación con la
Secretaría Técnica, realizar una función de asesoría y guía,
para lo cual dictará directrices, lineamientos generales, manuales,
instructivos y otros instrumentos en materia de reorganización administrativa
de las instituciones, para el mejor cumplimiento de sus labores. En lo que
respecta a los Poderes Legislativo y Judicial, Tribunal Supremo de Elecciones,
sus dependencias y órganos auxiliares, municipalidades, universidades estatales
y la Caja
Costarricense de Seguro Social, las directrices referidas
podrán ser adoptadas por los jerarcas respectivos para el mejoramiento del
servicio público que brindan.
b) Velar por el
cumplimiento de los lineamientos que en materia de mejoramiento al servicio
público sean aprobados por el Presidente de la República para la Administración Pública.
c) Realizar
evaluaciones respecto al cumplimiento de los objetivos del SISTEMA y analizar
los informes anuales que cada Contraloría de Servicios deberá presentar al
jerarca respectivo y con base en éstos elaborar un informe anual de gestión,
para proponer las acciones correspondientes al mejoramiento de la calidad del
servicio público.
d) Divulgar a nivel
nacional la existencia y funcionamiento del SISTEMA, como mecanismo de
participación ciudadana en el proceso de mejoramiento de los servicios públicos
que brinda el Estado.
e) Impulsar, apoyar
y coordinar acciones tendientes a crear, consolidar y facilitar la labor de las
Contralorías de Servicios.
f) Mantener un
registro actualizado de todas las Contralorías de Servicios que integran el
SISTEMA.
g) Coordinar la
capacitación a las Contralorías de Servicios a fin de cumplir los objetivos del
SISTEMA.
Artículo 8º—De la asignación
presupuestaria. MIDEPLAN deberá contemplar dentro de su presupuesto los
recursos necesarios para el funcionamiento de la Secretaría Técnica,
incluida la dotación de recursos humanos.
CAPÍTULO IV
De las Contralorías de Servicios
Artículo 9º—Creación de las
Contralorías de Servicios. Se crean las Contralorías de Servicios como
órganos para promover -con la participación de los usuarios- el mejoramiento
continuo en la prestación de los servicios públicos que brinda el Estado
costarricense, las cuales dependerán del máximo jerarca del órgano o ente
público al que pertenezca. La creación de Contralorías de Servicios se
inscribirá en el registro que para tales efectos llevará la Secretaría Técnica
del SISTEMA. Para dicha inscripción se deberá aportar una carta suscrita por el
jerarca indicando nombre, calidades, fecha de nombramiento, número de faz,
número de teléfono y correo electrónico del Contralor de Servicios. La creación
de las mismas será de carácter obligatorio en las instituciones que conforman la Administración Pública,
dedicadas a la prestación de bienes y servicios a los ciudadanos.
Artículo 10.—Del (la) Contralor (a) de
Servicios. Las Contralorías de Servicios estarán a cargo de un(a)
Contralor(a) de Servicios nombrado(a) por parte del jerarca institucional, el
cual será por tiempo indefinido y no podrá recaer en un puesto de confianza.
Además desempeñará su puesto sin recargo de funciones.
Con el fin de lograr el mejor desempeño
de sus funciones, las Contralorías de Servicios podrán contar con Subcontralores (as), de acuerdo con las necesidades de cada
órgano, entidad pública o gobierno local al que pertenecen.
Artículo 11.—Requisitos de
nombramiento. El (la) Contralor(a) de Servicios y los (las) Subcontralores (as) deberán de contar con los siguientes
requisitos:
a)
Poseer 3 años de experiencia en la institución en que labora.
b) Poseer un grado
mínimo de licenciatura.
c) Estar incorporado(a)
al Colegio respectivo cuando el mismo se encuentre legalmente constituido.
Artículo 12.—Funciones de las
Contralorías de Servicios. Son funciones de las Contralorías de Servicios:
a)
Verificar que las entidades del sector público costarricense cuenten con
mecanismos y procedimientos eficaces de comunicación con los usuarios, de
manera tal que les permita mantenerse actualizadas con sus necesidades.
b) Velar por el
cumplimiento de los lineamientos y directrices que en materia de Contralorías de
Servicios y mejoramiento al servicio público se emitan, sin perjuicio de las
acciones que desarrolle y que respondan a las necesidades específicas de la
institución a la cual pertenece.
c) Presentar a la Secretaría Técnica,
un plan anual de trabajo, avalado por el jerarca institucional, que sirva de
base para el informe anual de labores. Dicho plan deberá presentarse a más
tardar el 30 de noviembre de cada año.
d) Presentar al
jerarca institucional con copia a MIDEPLAN, un informe anual de labores de acuerdo
con la Guía
Metodológica propuesta por la Secretaría Técnica,
que incluya las recomendaciones formuladas al jerarca y las acciones realizadas
en su cumplimiento.
Dichos informes serán presentados a más tardar el último día hábil del mes de
enero.
e) Atender
oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias que presenten los
usuarios y procurar una solución inmediata a los problemas que planteen.
f) Elaborar y
proponer al Jerarca correspondiente para su aprobación, los procedimientos de
recepción, tramitación y resolución de inconformidades, denuncias o sugerencias
del usuario, respecto a los servicios públicos que se prestan, así como
establecer los mecanismos de control y seguimiento de las mismas. Dichos
procedimientos deberán ser accesibles y expeditos.
g) Vigilar por el
cumplimiento institucional en la pronta respuesta a las inconformidades
presentadas por los usuarios de los servicios.
h) Supervisar y
evaluar en las entidades públicas y privadas de servicio público, la prestación
de los servicios de apoyo y ayudas técnicas requeridas por las personas con
discapacidad, en cumplimiento del artículo 10 del Decreto Ejecutivo Nº 26831 de
23 de marzo de 1998, denominado Reglamento a la Ley de Igualdad de Oportunidades para las
Personas con Discapacidad, Ley Nº 7600 de 2 de mayo de 1996.
i) Identificar
conflictos en la relación de la Administración con el usuario específicamente
sobre el exceso de requisitos, trámites administrativos y de control interno,
que afecten la prestación del servicio. Para ello se deberá de coordinar con el
Enlace Institucional nombrado por el Jerarca de la institución conforme al
Decreto Ejecutivo Nº 33678-MP-MEIC de 15 de febrero de 2007, a fin de que ambos
propongan las recomendaciones correspondientes.
j) Promover
ante el Jerarca respectivo procesos de modernización en la organización, así
como en los trámites y procedimientos del órgano, entidad pública o gobierno
local al que pertenecen, en coordinación con la Unidad de Planificación y
con el Enlace Institucional nombrado por el Jerarca de la institución conforme
al Decreto Ejecutivo Nº 33678-MP-MEIC de 15 de febrero de 2007, a fin de que ambos
propongan las recomendaciones correspondientes y propicien el mejoramiento
continuo en los servicios públicos que presta la institución.
k) Mantener un
registro actualizado sobre la naturaleza y frecuencia de las inconformidades y
denuncias, así como de las acciones institucionales acatadas o recomendadas
para resolver el caso y su cumplimiento o no.
l) Solicitar
el respaldo del superior jerárquico inmediato, ante la negativa o negligencia
de un funcionario o unidad administrativa de atender sus solicitudes y
recomendaciones; dicho jerarca deberá prestar atención inmediata y determinar
en conjunto con la Unidad
de Recursos Humanos cualquier responsabilidad.
m) Informar a los
Jerarcas, Consejos Directivos, Juntas Directivas o cualquier otro órgano que
ejerza la dirección superior, cuanto las sugerencias presentadas a otras
unidades administrativas de la
Institución hayan sido ignoradas y por ende, las situaciones
que provocan inconformidades en los ciudadanos permanezcan irresolutas.
n) Elaborar y
aplicar semestralmente entre los usuarios de los servicios, instrumentos de
percepción para obtener su opinión sobre la calidad de los servicios, grado de
satisfacción y las mejoras requeridas.
Artículo 13.—Potestades del (de la)
Contralor(a) de Servicios. Los(as) Contralores(as) de Servicios para
cumplir sus funciones podrán actuar de oficio o a solicitud de parte y tendrán
las siguientes potestades:
a)
Libre acceso en cualquier momento, a todos los libros, archivos y documentos de
la entidad, así como a otras fuentes de información relacionadas con la
prestación del servicio, excepto los secretos de Estado, e informes técnicos
que puedan servir para la sustentación de procedimientos administrativos que
estén pendientes de ser firmados, o de resolución e información personalísima
de funcionarios.
b) Solicitar a los
funcionarios o empleados de la institución, pertenecientes al nivel
administrativo y sustantivo, los informes, datos y documentos necesarios para
el cabal cumplimiento de sus funciones. De toda inconformidad tramitada en
cualquier oficina o unidad administrativa se dará cuenta a la Contraloría de
Servicios institucional.
c) Solicitar a los
funcionarios o empleados de la institución, la colaboración, el asesoramiento y
las facilidades que demande el ejercicio de la Contraloría de
Servicios, para lo cual se trabajará en coordinación con los diferentes órganos
y unidades administrativas.
Artículo 14.—Dotación de recursos.
Para el cumplimiento de sus funciones los jerarcas respectivos deberán dotar a
las Contralorías de Servicios de los recursos necesarios, que garanticen su
óptimo funcionamiento. Asimismo, con el fin de garantizar la continuidad y
calidad en el servicio que brindan, el jerarca las dotará de un mínimo de dos
funcionarios, incluido el (la) Contralor (a) de Servicios, con carácter
exclusivo y perfil profesional para desempeñar el puesto, de acuerdo con lo
establecido en el artículo 11.
Artículo 15.—Ubicación física de la Contraloría de
Servicios. La ubicación física de la Contraloría de Servicios deberá estar en un área
cercana a las oficinas que prestan atención directa al público, tales como
oficinas de reclamos, ventanillas de citas, ventanillas de pago, ventanillas de
solicitud de servicios, entre otras. Asimismo, el espacio físico asignado debe
contar con adecuadas condiciones de ventilación, limpieza, comodidad,
privacidad, iluminación, y accesibilidad para el usuario.
Artículo 16.—Manuales de servicio al
cliente. Las Contralorías de Servicios pondrán a disposición de la
institución respectiva un manual de servicio al cliente, que establezca las
condiciones que deben cumplir sus funcionarios al atender a un usuario. Esas
condiciones deben ser de actitud (valorar al usuario como persona) y aptitud
(conocer el servicio que se ofrece).
A partir de la publicación de este
decreto se concede un plazo de tres meses para su elaboración, en aquellas
Contralorías de Servicio que no los tengan.
Artículo 17.—Establecimiento de
estándares de calidad de los servicios institucionales. Las Contralorías de
Servicios aplicarán estándares de calidad que permitan apreciar las mejoras de
gestión y la medición de los niveles de calidad existentes en los servicios
institucionales, con el fin de contribuir a su mantenimiento -en aquellos casos
en que se hayan alcanzado resultados aceptables- y a su mejora, según los
requerimientos de los usuarios. Los resultados de dicha aplicación serán
incluidos en el informe anual de labores que se envía a la Secretaría Técnica.
Dichos estándares deben incluir los
siguientes atributos de calidad: oportunidad, confiabilidad y honestidad,
adicionalmente y de acuerdo con sus necesidades la institución puede establecer
otros atributos.
A partir de la publicación del presente
Decreto, las Contralorías de Servicios tendrán un plazo de doce meses para la
definición y aplicación de dichos estándares.
CAPÍTULO V
De los usuarios
Artículo 18.—De la presentación de
inconformidades, denuncias o sugerencias de los usuarios. Toda persona
individual o colectiva podrá plantear ante las Contralorías de Servicios,
inconformidades, denuncias o sugerencias, respecto a la prestación de los
servicios brindados por las instituciones del sector público y sobre las
actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus labores cuando se estime que
afecten directa o indirectamente los servicios prestados, lo que podría generar
responsabilidad disciplinaria.
Podrán plantearse requiriendo a la
administración la reserva o secreto de la identidad del gestionante,
la que deberá ser guardada especialmente en aquellos casos en los que la
persona lo solicite o se considere que, como consecuencia de las
investigaciones, pueda afectarse la continuidad y atención de los servicios que
deban brindárseles, o bien, poner en peligro su integridad física.
Artículo 19.—Requisitos mínimos para
la presentación de inconformidades, denuncias o sugerencias de los usuarios.
Las inconformidades, denuncias o sugerencias, podrán ser presentadas por
escrito o de manera verbal. Los requisitos que debe contener son los
siguientes:
a)
Identificación de la persona.
b) Residencia y
lugar para recibir notificaciones.
c) Detalle de los
hechos u omisiones.
d) Indicación de las
posibles personas o dependencias involucradas.
e) Cualquier
referencia o elementos de prueba.
Artículo 20.—Del plazo para resolver.
Las inconformidades o denuncias interpuestas por los usuarios deberán ser
tramitadas con la mayor diligencia. La Contraloría de Servicios estará obligada a
contestar en un plazo máximo de cinco días. Cuando por razones de complejidad
la solución definitiva no pueda brindarse en el plazo anterior, la Contraloría de
Servicios dispondrá de un plazo de hasta quince días hábiles más, y
excepcionalmente, podrá prorrogarse por quince días hábiles más si se requiere
de mayor tiempo para la investigación, en ambos casos deberá dejarse constancia
de las razones en el expediente.
Artículo 21.—Régimen disciplinario.
Las violaciones a los deberes impuestos por este reglamento serán sancionadas
de conformidad con lo regulado en el Estatuto del Servicio Civil y su
Reglamento, Código de Trabajo, reglamentos interiores de trabajo y demás normas
concomitantes.
En el caso de las instancias políticas
las sanciones serán impuestas por el Presidente de la República, Consejos o
Juntas Directivas respectivas, Contraloría General de la República o Procuraduría
de la Ética Pública según corresponda.
CAPÍTULO VI
Disposiciones finales
Artículo 22.—Reglamento Interno de
Funcionamiento. Las Contralorías de Servicios deben estar regidas por un
reglamento interno para su funcionamiento y acatamiento dentro de la
administración. Se da un plazo de tres meses a partir de la publicación de este
Decreto para la elaboración de éstos, en aquellas que no los tengan.
Las Contralorías de Servicios enviarán
copia de dicho Reglamento a la Secretaría Técnica en el plazo establecido.
Artículo 23.—Las entidades públicas donde
no opere ya una Contraloría de Servicios, tendrán un plazo de seis meses para
crearlas, a partir de la publicación de este Decreto. Sino tienen plazas deben
incluirlas en el presupuesto extraordinaria del 2008 o en presupuesto del 2009.
Artículo 24.—Los funcionarios que ejercen
el cargo de Contralor (a) de Servicios a la fecha de publicación del presente
Decreto, se mantendrán en su puesto con los derechos adquiridos.
Artículo 25.—El Plan Anual de Trabajo
correspondiente al año 2008 se presentará a la Secretaría Técnica
un mes después de la publicación de este Decreto.
Artículo 26.—Derogatoria.
Deróguese el Decreto Ejecutivo Nº 26025-PLAN de 18 de abril de 1997, publicado
en La Gaceta Nº
96 de 21 de mayo de 1997.
Artículo 27.—Vigencia. Este
Decreto rige a partir de su publicación en el Diario Oficial La Gaceta.
Dado en la Presidencia de la República.—San
José, a los veintisiete días del mes de mayo del dos mil ocho.
ÓSCAR ARIAS SÁNCHEZ.—El Ministro de
Planificación Nacional y Política Económica, Roberto J. Gallardo Núñez.—1
vez.—(Solicitud Nº 10015).—C-196700.—(D34587-58969).
